Vernostný program pre kaviareň: návod a príklady

Kaviareň má výhodu, ktorú mnoho iných prevádzok nemá: stáli hostia chodia aj niekoľkokrát týždenne. Práve preto môže dobrý vernostný program pre kaviareň zmeniť príležitostného hosťa na pravidelného. Tu je návod, ako ho nastaviť, spustiť a zistiť, či sa vám oplatí.

Vernostný program pre kaviareň je systém, ktorým odmeňujete hostí za opakované návštevy, najčastejšie pečiatkou za každú kávu a kávou zdarma po zaplnení karty.

Aký typ vernostnej karty zvoliť pre kaviareň?

Pre väčšinu kaviarní je najlepšia pečiatková karta, pretože je okamžite zrozumiteľná. Hosť nemusí nič počítať, vidí rad políčok a vie, koľko mu chýba.

Iné typy majú zmysel v konkrétnych situáciách:

Ak si nie ste istí, začnite pečiatkovou kartou. Neskôr ju môžete doplniť, napríklad predplatným pre najvernejších. O predplatnom ako vernostnom nástroji píšeme v článku predplatné kávy a služieb.

Akú odmenu dať hosťom?

Najlepšia odmena je tá, ktorú hosť chce a ktorá vás stojí málo: v kaviarni je to takmer vždy káva zdarma. Je jasná, nikto sa nepýta, čo presne dostane, a vás stojí len suroviny a čas baristu.

Ďalšie odmeny, ktoré fungujú:

• koláč alebo croissant ku káve,
• väčšia veľkosť nápoja za cenu menšej,
• ochutnávka novej zrnkovej kávy,
• 100 g zrnkovej kávy pri vyššom počte pečiatok.

Zľava v percentách na celý nákup je v kaviarni zvyčajne horšia voľba. Hosť si ju ťažšie predstaví a pri väčšom nákupe vás môže stáť viac, ako ste plánovali. Koľko pečiatok dať a ako vybrať presnú odmenu, podrobne rozoberáme v článku pečiatková karta pre kaviareň.

Koľko vás vernostný program bude stáť?

Program stojí odmeny, ktoré vydáte, a poplatok za systém, ak používate digitálnu kartu. Oboje sa dá vopred spočítať.

Výpočet na príklade. Predpokladajme:

• predajná cena kávy je 3 €,
• náklady na suroviny a obal sú približne 0,60 €,
• karta má 10 pečiatok, odmenou je káva zdarma,
• vernostný program používa 150 hostí, ktorí prídu v priemere 6× mesačne.

Za mesiac vydáte 900 pečiatok, teda približne 90 odmien. Pri nákladoch 0,60 € na kávu je to 54 € za suroviny. Ak k tomu pridáte poplatok za digitálny systém, máte celkové mesačné náklady.

Teraz druhá strana. Ak program týmto 150 hosťom pridá v priemere len jednu návštevu mesačne navyše, je to 150 káv po 3 €, teda 450 € tržieb. Aj po odpočítaní nákladov na suroviny a odmeny vám zostane rozdiel, ktorý program bohato zaplatí. Podrobný postup výpočtu nájdete v článku návratnosť vernostného programu.

Ako vernostný program spustiť?

Spustenie je najdôležitejší moment, pretože prvé týždne rozhodnú, či si program hostia všimnú. Postup v piatich krokoch:

1. Nastavte pravidlá. Počet pečiatok, odmenu, čo sa počíta a koľko pečiatok môže hosť dostať za deň.
2. Pripravte QR kód. Pri pokladni vo výške očí, na stoloch a vo výklade, vždy s vetou o odmene.
3. Zaškoľte personál. Každý barista musí vedieť kartu ponúknuť a naskenovať za pár sekúnd.
4. Dajte štartovú pečiatku. Kto si kartu pridá, dostane prvú pečiatku hneď za dnešnú kávu.
5. Ohláste to stálym hosťom. Na Instagrame, na tabuli pred kaviarňou aj osobne.

Vety, ktoré baristi používajú pri pokladni:

• „Máte už našu kartu v mobile? Dnešná káva by bola prvá pečiatka.“
• „Stačí naskenovať kód, netreba sťahovať aplikáciu.“
• „Ešte dve kávy a máte jednu od nás.“

Posledná veta je dôležitá. Pripomenutie, koľko chýba do odmeny, robí z karty niečo, na čo hosť myslí.

Čo pridať, keď základ funguje?

Keď pečiatková karta beží a hostia ju používajú, môžete ju rozšíriť o niekoľko automatických prvkov. Nemusíte ich zavádzať všetky naraz.

• Narodeninová odmena. Káva alebo koláč v deň narodenín, prípadne v týždni okolo nich. Viac v článku narodeninová odmena pre zákazníkov.
• Správa pre hostí, ktorí prestali chodiť. Ak niekto mesiac nebol, krátka pripomienka s malou výhodou.
• Prosba o recenziu po niekoľkých návštevách, keď je hosť spokojný.
• Notifikácia pri prechode okolo. Digitálne karty, napríklad v Loyo, vedia poslať upozornenie, keď je hosť približne do 100 metrov od kaviarne.
• Dvojnásobné pečiatky v pomalých hodinách, napríklad popoludní v pracovné dni.

Každý z týchto prvkov má jednoduchý cieľ: pripomenúť sa hosťovi v správnej chvíli a dať mu dôvod prísť.

Ako zistiť, či program funguje?

Sledujte niekoľko jednoduchých čísel raz mesačne a porovnajte ich s predchádzajúcim mesiacom. Netreba žiadne zložité tabuľky.

Čo sledovať:

• koľko nových kariet pribudlo,
• koľko hostí naskenovalo kartu aspoň raz v mesiaci,
• koľko odmien ste vydali,
• ako často chodia hostia s kartou v porovnaní s minulosťou,
• kto sú vaši najaktívnejší hostia.

Program hodnoťte až po troch mesiacoch. Prvý mesiac ešte väčšina hostí odmenu nedosiahne a čísla budú skreslené. Ak po troch mesiacoch pribúdajú karty, ale hostia ich nepoužívajú, problém býva v personáli, ktorý kartu neskenuje, alebo v príliš vzdialenej odmene.

Kaviareň v Trnave (ilustračný príklad) zistila po dvoch mesiacoch, že kartu má vyše dvesto hostí, no pravidelne ju skenuje len polovica. Príčina: ranná zmena kartu v návale nepripomínala. Po krátkom zaškolení a jednej vete pri pokladni sa počet skenov zvýšil bez akejkoľvek zmeny odmeny.

Ak chcete vidieť, ako by vyzerala karta pre vašu kaviareň, vyskúšajte si návrh karty pre kaviareň. A ak riešite aj to, ako do kaviarne dostať nových ľudí, pokračujte článkom ako prilákať zákazníkov do kaviarne.

Zhrnutie

• Pre väčšinu kaviarní je najlepšia pečiatková karta s kávou zdarma po 8 až 10 pečiatkach.
• Odmena stojí kaviareň len suroviny a prácu, preto sa program vráti už pri jednej návšteve mesačne navyše.
• Pri spustení rozhoduje personál, ktorý kartu ponúka pri každom platení a pripomína, koľko chýba do odmeny.
• Keď základ funguje, pridajte narodeninovú odmenu, pripomienku pre neaktívnych hostí a akcie v pomalých hodinách.
• Výsledky hodnoťte po troch mesiacoch podľa počtu aktívnych kariet, vydaných odmien a frekvencie návštev.