Čo ak zákazník zmení mobil: vernostná karta a nový telefón

Zákazník prišiel s novým telefónom a vaša karta v ňom nie je. Nazbieral osem z desiatich pečiatok a práve ste sa dostali k otázke, čo s tým. Tento článok vysvetľuje, ako to riešiť pokojne, rýchlo a bez straty dôvery.

Vernostná karta po zmene mobilu je situácia, keď zákazník prejde na nový telefón a jeho digitálna karta sa v ňom automaticky neobjaví. Dôležité je pochopiť, kde sa pečiatky a body skutočne nachádzajú: v telefóne, alebo v databáze prevádzky.

Kde sú pečiatky uložené, keď je karta vo Wallete?

Pečiatky a body by mali byť uložené u prevádzky, v jej systéme. Karta vo Wallete je len zobrazenie tohto stavu. Keď personál pridá pečiatku, zmení sa záznam v databáze a karta v telefóne sa aktualizuje.

Vďaka tomu sa dá po zmene mobilu pôvodný stav obnoviť. Horšie je to pri riešeniach, kde je počet pečiatok uložený len lokálne, napríklad v aplikácii alebo v obrázku. Vtedy sa s telefónom stratí aj postup. Preto pri výbere systému skúste otázku: „Kde sú uložené pečiatky, ak zákazník stratí telefón?“ Viac otázok na dodávateľa nájdete v článku Ako vybrať dodávateľa vernostného systému: 15 otázok.

Čo má urobiť zákazník, ktorý zmenil telefón?

Zákazník má najprv skúsiť prihlásiť sa do nového telefónu tým istým účtom, ktorý používal predtým, a pozrieť sa do Wallet aplikácie. Ak karta v nej nie je, požiada prevádzku o jej obnovu.

Postup pre zákazníka:

1. Na novom telefóne sa prihlásiť do účtu (Apple alebo Google) a skontrolovať Wallet.
2. Ak sa karta nenašla, nájsť e-mail alebo správu s odkazom na kartu, ak ho dostal.
3. Pri najbližšej návšteve povedať personálu: „Mám nový telefón, nenašiel som kartu.“
4. Naskenovať QR kód alebo otvoriť odkaz, ktorý mu personál pošle, a kartu si pridať.

Zákazník nemusí vedieť technické detaily. Stačí, aby to povedal jednou vetou a vy sa postaráte o zvyšok.

Čo má urobiť personál?

Personál má najprv vyhľadať existujúci záznam zákazníka, až potom pridávať novú kartu. Cieľom je, aby zákazník mal v systéme jeden záznam s jedným stavom pečiatok.

Krátky postup pre pokladňu:

• Spýtajte sa na meno alebo kontakt, ktorý zákazník uviedol pri registrácii.
• Nájdite záznam v zozname zákazníkov a skontrolujte počet pečiatok.
• Pošlite kartu znova (odkazom alebo QR kódom) alebo nechajte zákazníka naskenovať kód stojana a napojte ho na pôvodný záznam.
• Overte, že nová karta ukazuje rovnaký stav.

Ak systém umožňuje pripojiť nový telefón k existujúcemu záznamu, použite túto možnosť. Ak nie, je v poriadku preniesť pečiatky ručne cez úpravu stavu a zapísať poznámku, prečo ste to urobili. Pri zmene stavu držte pravidlo, že ju robí len osoba, ktorej to prevádzka povolila.

Ako predísť duplicitným kartám a zneužitiu?

Duplicitné karty vznikajú, keď zákazník po zmene telefónu jednoducho naskenuje QR kód znova a vytvorí si druhý záznam. Na prevenciu stačí jednoduché pravidlo: pri registrácii sa pýtajte na kontakt a systém nech hľadá duplicity.

Čo pomáha:

• Jeden kontakt, jedna karta. Ak sa e-mail alebo telefón v databáze už nachádza, zákazník dostane existujúcu kartu, nie novú.
• Pravidlo pre personál. Ručnú úpravu pečiatok robí len majiteľ alebo vedúci.
• Poznámka k záznamu. Zapíšte dátum a dôvod úpravy.
• Limit pečiatok za deň. Ak je limit nastavený, ani omylom sa nepridá viac, než má.

Rovnaký princíp pomáha pri zneužívaní programu vo všeobecnosti. Podrobnosti sú v článku Ako zabrániť zneužívaniu vernostného programu.

Príklad: kaviareň a nový iPhone

Kaviareň v Žiline (ilustračný príklad) má pečiatkovú kartu s 10 pečiatkami. Pani Zuzana mala 8 pečiatok a v nedeľu si kúpila nový telefón. V pondelok ráno povedala baristovi, že kartu nenašla.

Barista postupoval takto:

1. Požiadal ju o priezvisko a e-mail z registrácie.
2. Našiel záznam, videl 8 pečiatok a poznámku o poslednej návšteve.
3. Poslal jej odkaz na kartu SMS-kou aj e-mailom a nechal ju pridať si ju do Wallet aplikácie.
4. Overil, že na novej karte je 8 pečiatok, a pridal deviatu za dnešnú kávu.

Celé to trvalo asi dve minúty. Pani Zuzana odišla s presvedčením, že kaviareň sa o ňu postará. Prevádzka zaznamenala jednu návštevu a jednu stratu, ktorej sa predišlo. Pri papierovej kartičke by pečiatky zmizli spolu s peňaženkou a zákazníčka by sa možno nevrátila.

Aké vety použiť pri pokladni?

Personál potrebuje pár hotových viet, aby situácia nepôsobila ako problém. Zákazníka netrápi technika, zaujíma ho, či o odmenu príde.

• „Nové telefóny to majú niekedy tak, že karta chýba. Pečiatky máte u nás uložené, nájdeme ich.“
• „Povedzte mi priezvisko, kartu vám pošlem znova.“
• „Máte 8 pečiatok, dnes pridávam deviatu.“
• „Pri registrácii nám pomôže e-mail, ak by sa to opakovalo.“

Dobrý nápad je pridať do podmienok programu krátku vetu o tom, ako sa riešia stratené karty. Ako na podmienky, vysvetľuje článok Podmienky vernostného programu: čo v nich má byť.

S digitálnou kartou, napríklad v Loyo, sú zákazníci a ich stav uložené v databáze prevádzky, takže obnova po zmene telefónu je otázkou nájdenia záznamu. Ako by taká karta mohla vyzerať pre vašu prevádzku, zistíte cez návrh karty na troch minútach.

Zhrnutie

• Pečiatky a body majú byť uložené v databáze prevádzky, aby sa po zmene mobilu dali obnoviť.
• Zákazník má v novom telefóne skúsiť prihlásiť sa do rovnakého účtu a ak karta nie je, požiadať prevádzku o jej obnovu.
• Personál najprv vyhľadá existujúci záznam a až potom kartu znova pošle, aby nevznikli duplicity.
• Ručnú úpravu pečiatok nech robí len poverená osoba a zapíše si dôvod do poznámky.
• Pár hotových viet pre pokladňu zmení technický problém na príležitosť ukázať, že sa o zákazníka staráte.