Ako získať Google recenzie legálne a bez nátlaku

Keď niekto hľadá kaviareň, kaderníctvo alebo autoservis v okolí, pozrie sa na hviezdičky a prečíta pár recenzií. Spokojní zákazníci vám však recenziu sami od seba napíšu len zriedka, nie preto, že by nechceli, ale preto, že si na to nespomenú. Ukážeme si, ako ich o ňu požiadať slušne, jednoducho a v súlade s pravidlami Google.

Google recenzia je hodnotenie hviezdičkami a textom, ktoré zákazník zanechá na firemnom profile prevádzky vo vyhľadávaní a v Mapách Google.

Prečo na Google recenziách záleží?

Recenzie sú pre nového zákazníka najdostupnejší dôkaz, že sa k vám oplatí ísť. Pri výbere medzi dvoma neznámymi prevádzkami na mape sa ľudia prirodzene prikloní k tej, o ktorej si môžu niečo prečítať.

Dôležitý je počet, priemer aj čerstvosť. Prevádzka s desiatkami recenzií z posledných mesiacov pôsobí živšie ako tá, ktorej posledná recenzia je spred dvoch rokov. Recenzie sú zároveň jedným z faktorov, ktoré ovplyvňujú, ako sa zobrazíte v lokálnom vyhľadávaní. Viac o tom píšeme v článku lokálne SEO pre prevádzky.

Čo pravidlá Google zakazujú?

Google má jasné pravidlá a ich porušenie môže viesť k odstráneniu recenzií aj ku krokom voči vášmu profilu. Nikdy nerobte nasledovné:

• Neplaťte ani neodmeňujte za recenzie. Žiadna zľava, káva zdarma, pečiatka navyše ani súťaž o ceny za napísanú recenziu.
• Nekupujte recenzie od agentúr ani jednotlivcov.
• Nežiadajte len spokojných zákazníkov. Výber „komu pošleme prosbu“ podľa toho, kto bol spokojný, je zakázaný.
• Neodrádzajte od negatívnych recenzií a netlačte na zákazníkov, aby ich menili či mazali.
• Nepíšte recenzie sami, ani prostredníctvom zamestnancov, rodiny či kamarátov.
• Nepíšte recenzie konkurencii.

Platí jednoduché pravidlo: o recenziu žiadajte všetkých rovnako a bez protihodnoty. Nič iné nepotrebujete.

Ako požiadať o recenziu, aby to nepôsobilo nátlakovo?

Krátko, osobne a s jednoduchým spôsobom, ako recenziu napísať. Najlepší čas je koniec návštevy, keď má zákazník zážitok v čerstvej pamäti.

Vety pre personál:

• „Ďakujeme, že ste prišli. Ak máte chvíľku, budeme radi za recenziu na Google, kód je tu na pulte.“
• „Pomáha nám, keď ľudia napíšu, aká bola ich skúsenosť, dobrá aj zlá. Odkaz vám pošleme do správy.“
• „Ste u nás prvýkrát? Budeme radi, keď nám na Google napíšete, akú ste mali skúsenosť.“

Všimnite si, že ani jedna veta nesľubuje nič za recenziu a ani jedna nežiada „päť hviezdičiek“. Prosba „napíšte nám päť hviezdičiek“ je nevhodná, žiadajte len o úprimné hodnotenie.

Ak zákazník povie, že recenzie nepíše, netlačte. Stačí „Rozumiem, ďakujeme, že ste prišli“ a pokračovať. Nátlak pri pulte pokazí dojem z celej návštevy a je v rozpore s duchom pravidiel. Personálu vysvetlite, že úlohou nie je presvedčiť každého, ale každému pripomenúť, že recenzia pomáha.

Kde umiestniť výzvu na recenziu?

Tam, kde má zákazník mobil v ruke a chvíľu čaká. Vo firemnom profile na Google si vytvoríte krátky odkaz na formulár recenzie a z neho QR kód. Ako profil nastaviť, nájdete v článku firemný profil na Google.

Ďalšie nápady, kam dať QR kód, aby ho ľudia naozaj naskenovali, nájdete v článku QR kódy v marketingu prevádzky.

Môže prosbu o recenziu posielať vernostná karta?

Áno, ak ju dostanú všetci zákazníci rovnako a nie je spojená s odmenou. Digitálna vernostná karta môže po návšteve poslať krátku správu s odkazom na recenziu.

V Loyo je prosba o recenziu jedna z automatizácií. Pri jej nastavení dbajte na dve veci: správa nesmie sľubovať pečiatku, body ani inú výhodu za recenziu a nesmiete ju posielať len vybraným, spokojným zákazníkom. Text môže byť napríklad: „Ďakujeme za návštevu. Ak máte chvíľu, napíšte nám na Google, ako ste sa u nás mali.“

Ak chcete okrem verejných recenzií zbierať aj súkromnú spätnú väzbu, robte to oddelene a nikdy nie ako filter pred Google recenziou. Postup nájdete v článku ako zbierať spätnú väzbu od zákazníkov.

Plán na prvých 30 dní

Recenzie neprídu z jednej akcie, ale z návyku. Toto je realistický plán pre prevádzku, ktorá doteraz o recenzie nežiadala:

1. Týždeň 1: skontrolujte firemný profil, vytvorte odkaz na recenziu a QR kód, vytlačte stojanček na pult.
2. Týždeň 2: zaškoľte personál, naučte všetkých jednu vetu a dohodnite sa, že ju povedia každému zákazníkovi pri platení.
3. Týždeň 3: pridajte odkaz na účtenky, faktúry alebo do správy po návšteve.
4. Týždeň 4: odpovedzte na všetky nové recenzie a na porade povedzte personálu, čo ľudia chválili a čo kritizovali.

Potom stačí pokračovať a raz mesačne pozrieť, koľko recenzií pribudlo. Ak ich je menej, zvyčajne to znamená, že sa na prosbu pri pulte zabúda.

Čo robiť s negatívnou recenziou?

Odpovedzte pokojne, vecne a rýchlo. Negatívna recenzia nie je koniec sveta, a keď na ňu slušne zareagujete, budúci zákazníci uvidia, že sa o ľudí staráte.

Nesnažte sa ju zmazať ani nikoho presviedčať, aby ju zmenil. Ak recenzia porušuje pravidlá Google, napríklad je urážlivá alebo od niekoho, kto u vás nebol, môžete ju nahlásiť priamo cez profil. Vzory odpovedí na pozitívne aj negatívne recenzie nájdete v článku ako odpovedať na Google recenzie.

Recenzie prinesú nových ľudí. Aby sa vrátili, potrebujú dôvod, napríklad vernostnú kartu, ktorú im ponúknete hneď pri prvej návšteve. Vyskúšajte si návrh karty pre svoju prevádzku.

Zhrnutie

• Google recenzie získate najspoľahlivejšie tak, že slušne požiadate každého zákazníka a dáte mu jednoduchý odkaz alebo QR kód.
• Za recenziu nikdy neplaťte, neodmeňujte ju zľavou ani pečiatkou a nekupujte ju.
• Nežiadajte len spokojných zákazníkov a neodrádzajte od negatívnych hodnotení, Google to zakazuje.
• QR kód na pulte, stole alebo účtenke a jedna naučená veta personálu sú základom stabilného prírastku recenzií.
• Na každú recenziu odpovedzte, pozitívnu aj negatívnu, a z kritiky sa poučte.