Vernostný program pre zákazníkov: 12 príkladov, ktoré fungujú

Najviac sa naučíte z príkladov, ktoré si viete predstaviť vo vlastnej prevádzke. Nižšie je dvanásť ilustračných programov z rôznych odvetví. Každý má mechaniku, odmenu a dôvod, prečo funguje, aby ste si ho vedeli prispôsobiť.

Vernostný program pre zákazníkov je systém odmien, ktorý stálych zákazníkov motivuje vracať sa a nakupovať opakovane. Mechanika sa líši podľa odvetvia, princíp je všade rovnaký: opakovanie sa oplatí.

Všetky príklady sú ilustračné, mestá aj čísla slúžia na vysvetlenie princípu.

Ktorý príklad sa hodí pre vašu prevádzku?

Vyberajte podľa toho, ako často k vám zákazník chodí a koľko minie. Tabuľka ukazuje, ktorá mechanika zodpovedá ktorému typu prevádzky.

Príklady pre gastro: kaviareň, pekáreň, reštaurácia

V gastre zákazníci chodia často a míňajú podobné sumy, preto tu najlepšie funguje jednoduchá pečiatková karta s blízkou odmenou.

1. Kaviareň: deviata káva zdarma

Kaviareň v Trnave dáva pečiatku za každý nápoj z kávovaru a deviaty je zdarma. Hosť, ktorý chodí dvakrát týždenne, dosiahne odmenu za mesiac. Pri cene 3,20 € a nákladoch na šálku okolo 0,70 € stojí odmena majiteľa zlomok toho, čo vníma hosť. Ďalšie nápady nájdete v návode na vernostný program pre kaviareň.

2. Pekáreň: ranný klub

Pekáreň v Martine dáva pečiatku za nákup do 9:00 a po ôsmich pečiatkach pridá croissant zdarma. Cieľom nie sú častejšie návštevy, tie už pekáreň má, ale presun časti zákazníkov do ranných hodín, keď je pečivo najčerstvejšie a predavačky majú čas.

3. Reštaurácia: obedový pas

Reštaurácia v Žiline dáva pečiatku za každé obedové menu a desiate je zdarma. Stravník, ktorý chodí štyrikrát týždenne, dostane odmenu za necelé tri týždne. Práve rýchla odmena udrží stravníkov, ktorí by inak striedali tri reštaurácie v okolí.

Príklady pre služby krásy: kaderníctvo, barbershop, kozmetika

V salónoch zákazník chodí zriedkavejšie, ale míňa viac. Program preto potrebuje nižší prah alebo body a dobre mu pomôže pripomienka ďalšieho termínu.

4. Kaderníctvo: body a ošetrenie zdarma

Kaderníctvo v Banskej Bystrici dáva jeden bod za každé euro. Za 250 bodov dostane klientka hĺbkové ošetrenie vlasov, ktoré bežne stojí 15 €. Pri priemernej návšteve za 50 € je to piata návšteva. Efektívna zľava vychádza okolo 6 % z útraty a ošetrenie zároveň ukáže službu, ktorú si klientka možno začne kupovať.

5. Barbershop: brada k strihu

Barbershop v Prešove dáva pečiatku za strih a po piatich pridá úpravu brady zdarma. Zákazník, ktorý chodí raz za tri týždne, dostane odmenu zhruba za štvrť roka. Úprava brady stojí barbera hlavne čas, nie materiál, a mnohí zákazníci si ju potom začnú objednávať pravidelne.

6. Kozmetika: tri úrovne vernosti

Kozmetický salón v Nitre má úrovne bronz, striebro a zlato podľa ročnej útraty. Zlatá klientka má prednostné termíny pred sviatkami a malý darček k narodeninám. V salóne s plným kalendárom je prednostný termín cennejší ako zľava a salón ho poskytne bez nákladov.

Príklady pre šport a vzdelávanie: fitko, jóga, jazyková škola

Tu zákazníci kupujú balíky alebo predplatné. Vernostný program má preto hlavne podporiť predĺženie a odporúčanie.

7. Fitko: permanentka v mobile

Fitko v Trenčíne prešlo z papierových permanentiek na digitálne v mobile. Kto si predĺži permanentku do týždňa od vypršania, dostane jeden vstup navyše. Viac o tom, ako také karty nastaviť, nájdete v článku o digitálnych permanentkách pre fitko a štúdiá.

8. Jogové štúdio: lekcia zdarma po desiatich

Jogové štúdio v Poprade dáva pečiatku za každú lekciu nad rámec permanentky a desiata je zdarma. Cieľom je, aby klientky chodili aj na druhú lekciu v týždni, nielen na tú svoju.

9. Jazyková škola: odmena pre oboch

Jazyková škola v Košiciach dáva študentovi aj novému študentovi, ktorého priviedol, jednu lekciu zdarma. Odmena pre oboch funguje lepšie ako odmena len pre odporúčateľa, pretože sa o nej ľahšie hovorí.

Príklady pre obchod a ostatné služby: butik, kvetinárstvo, autoservis

V obchode sa útrata veľmi líši a pri službách ako autoservis prichádza zákazník zriedka. Tu fungujú cashback a dobre načasované pripomienky.

10. Butik: cashback na ďalší nákup

Butik v Bratislave vracia 5 % z každého nákupu ako kredit na ďalší nákup. Zákazníčka, ktorá minie 80 €, dostane kredit 4 €, ktorý môže použiť do troch mesiacov. Kredit je dôvod vrátiť sa s novou kolekciou. Ako nastaviť percento, rozoberá článok o cashbacku pre prevádzky.

11. Kvetinárstvo: sviatky, ktoré si zákazník zapamätá

Kvetinárstvo v Nitre sa pri registrácii voliteľne pýta na jeden dátum, ktorý si zákazník chce pripomenúť, napríklad výročie. Týždeň pred ním mu príde pripomienka s malou zľavou na kyticu. Program nerieši frekvenciu, ale to, aby zákazník v dôležitý deň nešiel inam.

12. Autoservis: pripomienka a umytie zdarma

Autoservis v Žiline pošle zákazníkovi pripomienku sezónneho prezutia a pri servise nad určitú sumu pridá umytie auta zdarma. Zákazník chodí zriedka, preto je pripomienka dôležitejšia ako pečiatky. Ďalšie nápady sú v článku o vernostnom programe pre autoservis.

Čo majú fungujúce príklady spoločné?

Všetky príklady majú jednu jasnú odmenu, dosiahnuteľný cieľ a mechaniku, ktorá sedí na správanie zákazníka. Žiadny z nich nie je zložitý.

Pri navrhovaní vlastného programu si položte štyri otázky:

• Dosiahne bežný stály zákazník odmenu do jedného či dvoch mesiacov?
• Stojí vás odmena menej, ako ju vníma zákazník?
• Dá sa program vysvetliť jednou vetou pri pokladni?
• Viete zákazníkovi pripomenúť, že mu chýba málo do odmeny?

Posledná otázka je pri papierových kartičkách nesplniteľná. S digitálnou kartou v mobile, napríklad v Loyo, môžete poslať upozornenie na zamknutú obrazovku, keď zákazníkovi chýbajú posledné pečiatky. Ak chcete začať od niektorého príkladu vyššie, vyskúšajte si návrh karty pre svoj typ prevádzky.

Zhrnutie

• Mechaniku programu vyberajte podľa toho, ako často zákazník chodí a koľko minie.
• V gastre funguje pečiatková karta s odmenou do mesiaca, v salónoch nižší prah, body alebo úrovne.
• Fitká, štúdiá a kurzy majú odmeňovať hlavne predĺženie permanentky a odporúčanie.
• V obchode sa osvedčil cashback a pri zriedkavých službách, ako je autoservis, dobre načasovaná pripomienka.
• Fungujúce programy spája jedna jasná odmena, dosiahnuteľný cieľ a vysvetlenie jednou vetou.