Bodový vernostný program: ako nastaviť body a odmeny

Bodový vernostný program poznáte z veľkých reťazcov, ktoré dávajú body za každý nákup. Pre malú prevádzku môže fungovať rovnako dobre, ak ho nastavíte jednoducho a s ohľadom na maržu. Tu je postup od výmenného kurzu až po zoznam odmien.

Bodový vernostný program je systém, v ktorom zákazník získava body podľa sumy nákupu a nazbierané body vymieňa za odmeny. Na rozdiel od pečiatkovej karty tu platí, že kto minie viac, dostane viac.

Kedy zvoliť body namiesto pečiatok?

Body zvoľte vtedy, keď sa sumy nákupov výrazne líšia. Pri podobných nákupoch je pečiatková karta jednoduchšia a stačí.

Body dávajú zmysel napríklad v:

• obchode s oblečením, kvetinárstve alebo papiernictve,
• reštaurácii, kde jeden príde na polievku a druhý s rodinou na večeru,
• predajni s doplnkami, kozmetikou či krmivom pre zvieratá,
• e-shope alebo prevádzke, ktorá predáva aj vo väčších baleniach.

Ak predávate hlavne kávu, strihanie alebo umytie auta, pečiatky sú zrozumiteľnejšie. Ako nastaviť pečiatkovú kartu, nájdete v článku Pečiatková karta: ako nastaviť počet pečiatok a odmenu.

Koľko bodov dávať za euro?

Dávajte 1 bod za 1 euro. Je to najjednoduchšie pravidlo, ktoré zákazník aj personál pochopí bez vysvetľovania.

Skutočnú „štedrosť“ programu neurčuje počet bodov za euro, ale to, koľko bodov treba na odmenu a akú má odmena hodnotu. Táto hodnota sa nazýva miera odmeny, teda koľko zo svojej útraty dostane zákazník späť.

Výpočet: hodnota odmeny / počet bodov potrebných na odmenu = vrátená suma za každé euro.

Ak 100 bodov znamená odmenu v predajnej hodnote 5 €, zákazník dostane späť 5 centov za každé euro, teda 5 %. Ak tá istá odmena stojí 200 bodov, je to 2,5 %. Koľko si môžete dovoliť, závisí od vašej marže. Podrobný postup nájdete v článku Odmeny a marža: ako nastaviť program, aby sa oplatil.

Ako zostaviť rebríček odmien?

Pripravte tri až päť odmien s rôznou hodnotou. Prvú má zákazník dosiahnuť rýchlo, aby zistil, že program funguje. Ďalšie ho motivujú zbierať dlhšie.

Príklad rebríčka pre kvetinárstvo (ilustračný príklad), kde zákazník dostáva 1 bod za 1 €:

Všimnite si posledný stĺpec. Odmena vo forme produktu vás stojí menej ako rovnako vysoká zľava, pretože platíte len nákupnú cenu. Preto sú vecné odmeny a zážitky pre malú prevádzku zvyčajne výhodnejšie ako zľavy v eurách.

Zoznam odmien nemusí byť dlhý. Päť dobre zvolených odmien je lepších ako dvadsať, v ktorých sa zákazník stratí.

Ako body predstaviť zákazníkom?

Body komunikujte ako pokrok k odmene, nie ako abstraktné číslo. Veta „máte 73 bodov“ nehovorí nič. Veta „chýba vám 27 bodov do izbovej rastliny zadarmo“ motivuje.

Vety pre personál:

• „Za každé euro dostanete bod. Pri 50 bodoch máte malú kytičku zadarmo.“
• „Dnes ste dostali 18 bodov, do rastliny vám chýba už len 9.“
• „Body máte v mobile na karte, vidíte tam aj zoznam odmien.“

Ak má zákazník kartu v mobile, aktuálny stav bodov vidí po každom nákupe. To je jedna z najväčších výhod digitálnej karty oproti papierovej evidencii.

Pravidlá, ktoré treba určiť vopred

Pravidlá napíšte do podmienok skôr, ako program spustíte. Neskoršie zmeny zákazníci vnímajú zle, najmä keď sa týkajú bodov, ktoré už nazbierali.

Čo určiť:

1. Zaokrúhľovanie. Najčastejšie sa body počítajú z celých eur a centy sa zaokrúhľujú nadol.
2. Na čo sa body nedávajú. Napríklad na darčekové poukazy, zálohy alebo tabakové výrobky.
3. Či sa body dávajú aj z nákupu, pri ktorom sa uplatnila odmena.
4. Platnosť bodov. Neobmedzená, alebo napríklad 12 mesiacov od posledného nákupu. Výhody a riziká nájdete v článku Platnosť bodov a pečiatok: nastaviť expiráciu, či nie?.
5. Vrátenie tovaru. Ak zákazník vráti tovar, body z tohto nákupu sa odpočítajú.

Príklad: oplatí sa bodový program?

Obchod s doplnkami v Žiline (ilustračný príklad) má 250 zákazníkov s kartou. Stály zákazník nakúpi raz mesačne za 20 €.

Predpoklady:

• 1 bod za 1 €, odmena v hodnote 5 € za 100 bodov.
• Zákazník za rok nazbiera 240 bodov a uplatní dve odmeny po 5 €.
• Obchod má na tovare hrubú maržu 50 %.

Za rok zákazník minie 240 € a dostane odmeny za 10 €. Ak sú odmenou produkty, obchod ich nakúpi za polovicu, teda približne za 5 €. Hrubý zisk zo zákazníka je 120 € a odmena z neho zoberie približne 5 €.

Teraz otázka, ktorá rozhoduje: koľko nákupov navyše musí program priniesť, aby sa vyplatil? Pri hrubom zisku 10 € z jedného nákupu stačí, aby zákazník vďaka karte prišiel raz za rok navyše. Ak ho karta priláka dvakrát, program zarába.

Ako bodový program oživiť

Bodový program sa časom stáva rutinou. Občas ho preto oživte, ale s rozmyslom.

Osvedčené spôsoby:

• Dvojnásobné body v slabý deň alebo na nový produkt. Kedy a ako, rozoberá článok Akcie s dvojnásobnými bodmi a pečiatkami.
• Bonusové body za prvý nákup po registrácii.
• Sezónna odmena v katalógu, ktorá je dostupná len obmedzený čas.

Ak sa rozhodujete, či namiesto bodov radšej nevracať zákazníkom percento z nákupu priamo v eurách, pozrite si článok o cashbacku pre prevádzky. Pri digitálnej karte, napríklad v Loyo, si môžete vybrať bodovú kartu aj cashback a zákazník vidí stav na karte vo Wallete. Ak neviete, ktorý typ sa hodí pre vás, vyskúšajte si návrh karty.

Zhrnutie

• Bodový vernostný program dáva body podľa sumy nákupu, preto sa hodí tam, kde sa nákupy výrazne líšia.
• Najjednoduchšie pravidlo je 1 bod za 1 euro, štedrosť programu určuje počet bodov potrebných na odmenu.
• Pripravte tri až päť odmien s rôznou hodnotou, pričom prvú má zákazník dosiahnuť rýchlo.
• Vecné odmeny a zážitky vás stoja menej ako rovnako vysoké zľavy v eurách.
• Zaokrúhľovanie, výnimky, platnosť a vrátenie tovaru určte v podmienkach ešte pred spustením.